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餐飲人在日常經營中應該如何解決投訴,差評?

  • 2017-07-01 13:20:24
  • 作者:加盟網
  • 類型:經營管理
差評、投訴,這些字眼餐飲人一看到就頭痛。

  但是在差評和投訴發生的時候,我們除了檢討和避免下次再犯,更重要的就是如何善后,盡可能地降低不良影響。

  差評,可能讓餐廳生意一落千丈甚至關門
  在手機和互聯網沒有那么活躍的時候,差評什么的影響再大,*多也就過幾個月就過去了。但是,如今資訊發達,一個小小的差評就對原本舉步維艱的餐廳造成致命傷。

  廣州的各大寫字樓一到12點左右,各寫字樓的走廊就會出現很多外賣小哥狂奔的景象。紅餐小編曾問過這些外賣小哥,為什么要那么趕?小哥回答說:約定時間快到了,遲到的話是會被差評,要被扣錢的。

  一個外賣員都那么擔心差評,那么餐廳肯定會更加如履薄冰。

  朋友小A開了個小餐館,平時做做家常菜,也做一些外賣。做外賣自然就跟各大平臺合作了,評分評論都是一目了然的。

  小A特別害怕差評,因為一個差評就能讓她的店排名掉好幾個階梯。所以,她每次聽到有訂單,即使手上很難也會立馬接單,然后送外賣的時候讓外賣員一定要早點,小心送。每次有顧客的平價,小A都會很認真地回復。

  小A說:“現在網上訂單占了我們營業額的大半,如果被差評,生意肯定會一落千丈。”

  同樣是做餐飲的龍老板對于差評真的是心有余悸。他**次餐飲創業是失敗告終的,原因就是被差評。當時他開的是一家火鍋店,生意很好,回頭客也多。但是就因為后廚處理火鍋的鍋底,被顧客看到了。其實也沒有回收什么地溝油的,只是按照流程將鍋底倒進桶里,桶上面放了一個篩子過濾殘渣而已。

  但是顧客看到拍了下來,然后發到網上說他們用的是地溝油。*后被當地的媒體曝光了,食品藥監局也來了。

  雖然檢查也沒有問題,也一再澄清,但是沒人相信,火鍋店的生意一落千丈。*后開不下去,關了。現在,他說起當年還是覺得冤!

  差評總是不期而遇,除了防范,還要知道差評產生的原因及處理:

 顧客差評到底關注點在哪?

  餐廳差評的問題除了一些無厘頭奇葩的要求外,大概有以下的問題:

 后廚問題


  菜品的口味不合,不開心來個差評;菜品分量少,顧客不開心再來個差評;菜品有異物,顧客還是來個差評;

端上來的時候菜涼了,會給差評;就連有時候口味稍稍變一下,**的顧客也能腦補一場大戲,再給個差評!

管理問題

管理問題涉及到餐廳的方方面面,但是能*直接影響到顧客的就是服務了。

服務是餐飲提高效益的必要條件:同樣的菜品、價格、環境,但是服務不一樣*終產生的結果不同,好的服務會給企業帶來巨大的效益。

服務員接待不周到,影響顧客心情;等位太久,浪費顧客時間;周圍環境不好,直接有種想甩手走人的沖動。

顧客張冠李戴

這一類餐廳收到差評就比較委屈了,是顧客評價失誤,不慎把A店的評價評論到了B店。這種情況可以**時間聯系顧客或者致電平臺請求修改評價。

惡意差評

有些人故意制造惡意差評,為了獲得折扣,優惠,贈品,代金券等不正當的個人利益,以此來脅迫商家;也有一些是競爭對手的惡意競爭,故意制作差評,損害同行利益的行為。

對待差評的8種原因和補救措施

1、時間等待長

案例:美國的一家快餐店顧客因為排隊等候炸雞時間過長,然后報警投訴要求免單。雖然*后警察讓這位無理的顧客離開,但是當天卻因為這樣導致顧客排了更久的隊。

表現:排隊時間長,上菜慢,結賬買單時間長,服務員處理事情慢等。

:解決措施

1.針對排隊時間問題,可多準備一些凳子,瓜子花生等零食以及茶水,水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點菜,保證上菜效率。

2.針對上菜慢的問題,需要優化運營流程,提前準備好素菜、肉、調料等,保證上菜和做菜效率。

3.結賬買單時間長,需要讓前臺熟悉業務,其次可開通優惠買單,培訓服務員,鼓勵顧客直接在微信上買單減少前臺收銀壓力。

4.服務員處理事情慢,需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。

2、價格超預期

案例:某餐廳顧客點了一個團購套餐,注明是3-4個人食用。但是餐廳的量并不大,而同行的有兩位男士,結果就是團購的套餐并不夠吃,*后他們又追加了其他菜式,超出了預期費用。這類型的情況,如何避免投訴呢?

表現:覺得價格貴,菜量少性價比不高,折扣低等。

解決措施:

1.可以適當地增加一些贈品如飲料,水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價菜,滿足顧客需求。

3.可以通過設置階梯滿減如滿100減10元、滿200減30元、滿500減100元等形式來提升客單價和提升折扣空間。

3、菜品不滿意

案例:曾經有一位知名大廚的親身經歷,他在一家五星級酒店的餐廳吃飯,點了一個燉湯,端上來發現已經變涼了。其他菜式擺盤很好看,但是也是變冷了,毫無美味可言。

表現:覺得菜品沒特色,味道一般,油大,太咸,太淡,量太少,主菜沒有,想吃的菜沒有,菜是涼的不是現炒的等。

解決措施:

 1.總結大眾客戶口味進行改善淡咸度。

 2.分析顧客*常點的菜品,做好備貨。

 3.注重菜品新鮮,溫度,不能涼了的炒菜還賣給顧客。

 4.研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。

4、服務態度不滿意


  案例:顧客到一家餐廳用餐,坐了幾分鐘才有人上餐具。倒個水叫了三四次,上菜慢,催一下也是愛理不理的。即使菜品味道不錯,但是就因為服務員的態度不好,給了差評。還有就是之前的服務員打顧客事件,同樣屬于服務態度的問題。

  表現:服務員臉色難看,服務員愛答不理,服務員慢慢悠悠,服務員說話語氣及用詞易傷人,不提醒顧客有優惠,不主動幫助顧客解決問題等。

解決措施:

1.制定員工激勵措施,提升員工積極性

2.加強員工管理與培訓,激發員工斗志

3.營造積極快樂的工作氛圍,關注員工心理變化。

5、環境不滿意

案例:吃飯除了吃菜還有就是吃環境。但是一堆人去吃飯,上個洗手間發現臟得連飯都吐出來了。桌布上的污漬一眼像是好幾年沒洗了一樣,十足倒胃口。
表現:太吵雜,無紙巾提供,無洗手間,地面太臟等。

解決措施:

1.保持整體衛生的干凈整潔。

2.注重室內擺設可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單、紙巾、佐料等物品。

4.條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。

6、衛生問題

案例:花了一塊錢用消毒碗具,結果一看碗邊還有污跡,并且還是破損的;吃飯吃得好好的,發現吃出蟲子或者頭發。更可怕的是,在餐廳的天花板突然掉下來一只老鼠,全餐廳的人都嚇得雞飛狗跳的。

表現:餐具刷不干凈,吃到異物如發絲,蟲子,塑料袋,石頭顆粒等,桌子不擦或沒有擦干凈,菜沒洗還有爛菜的味道,調料器具太臟等。

解決措施:

1.注重整潔衛生。

2.采用消毒碗筷及一次性碗筷供客戶選擇。

3.針對菜里有異物問題從源頭抓起,通過嚴格管理提升員工的細致度,通過獎勵顧客監督方式減少顧客的不滿。

7、不開具發票

案例:結賬讓前臺開一下發票,結果就是:“不好意思,您用了團購優惠不能開發票”或者是“你點了特價菜,所以不能開發票”。錢都花了,優惠也用了,怎么就不能開發票呢?

表現:不給開發票,要么說沒有,要么說開完了,要么答應給開且幫忙郵寄卻一直沒有郵寄過來。

解決措施:

針對需要發票的顧客需開具發票,目前實在沒有的,需和顧客說清楚并按時郵寄發票。

8、買單區別對待

案例:吃完飯結賬,身上沒有那么多現金,問可以刷卡嗎?結果就是我們不接受刷卡。問可不可以支付寶?一句我們只收現金。如果是這樣的服務,基本上都會讓顧客投訴了。

表現:不讓用團購或代金券,宴請不接待團購,讓用其他方式如現金,刷單,微信等方式支付。

解決措施:

1.加強員工培訓,讓員工多知道買單,團購,代金券的使用和驗證方法。

2.改變意識觀念,O2O移動互聯網時代電商渠道不可缺失。

3.加強店鋪監管,出現此類問題責任到人。

差評誰都不想要,所以餐飲老板和管理者們能做的就是將自己的菜品服務還有衛生做好做到位。還有就是遇到差評不要慌要快速回應而不是放任不管。

畢竟,在人人都是自媒體的時代,餐廳的不回應,就有可能變成一場毀滅餐廳的災難。  原文出處:www.banmlq.live/canyin/jingyingguanli/10511.html
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