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餐飲加盟店長四步做好顧客關懷,回頭客猛增!

  • 2017-05-28 13:57:05
  • 作者:加盟網
  • 類型:開店指南
餐飲加盟

 “顧客關懷”是每家餐飲加盟店的店長必不可少的功課,顧客關懷做的好,能為餐飲加盟店帶來數量非常可觀的回頭客,讓餐飲加盟店營業額穩步提升。
 
1、為什么要店長進行顧客關懷
 
顧客關懷是一項增值服務。由店長親自為顧客提供服務,并通過與顧客的簡單交談:
 
①了解顧客的真實滿意度;
 
②發現顧客潛在不滿并補救;
 
③增加顧客滿意度;
 
④與有意向的顧客建立私人聯系。
 
思考:為什么要店長做?店員不能做嗎?
 
2、做好四步,進行顧客關懷
 
*步:悄無聲息的靠近顧客
 
顧客關懷的目的是提高顧客滿意度,所以,不能對顧客的就餐進行生硬的打擾,必須要以自然而順暢的方式開始,“潛入顧客的餐桌”則是*步。
 
潛入餐桌的技巧:
 
與顧客眼神交流:巡店過程中,主動與顧客進行目光接觸(而不是避開),并立刻報以點頭微笑,自然拉進了距離,為之后的交談做鋪墊;
 
主動為顧客進行餐中服務:親自進行時間較長的服務動作,與顧客進行眼神交流,尋找開啟談話的機會;時間較長的服務動作包括:
 
湯菜上桌后,幫每一位客人分湯;
 
親自上刺身,然后為每一位客人倒醬油;
 
親自上酒,然后為每一位客人倒酒;
 
親自上特色菜,然后為客人介紹菜品特色。
 
顧客呼叫服務時:接到顧客的需求,解決顧客的需求,然后專程回來向顧客匯報。
 
錯誤示范:顧客正在聊天,突然走進,然后說:對不起打擾一下……
 
第二步:自然的開啟談話
 
顧客關懷的目的是提高顧客滿意度,而不僅僅是進行顧客滿意度調查,所以,在好不容易接近顧客后,必須要形成一段舒適的談話,而不是一問一答。所以,必須要以私人化、個性化的語言開啟談話,而不是官腔。例如:
 
介紹一道具體的產品,或對具體的菜品進行詢問,例如:
 
這道烤魚我們*近調整了做法,把醬料減少了一些,想更多的保留魚的原味,您吃起來覺得如何?有覺得太淡嗎?
 
這份沙拉我看還剩下不少呢,是您覺得口味不合適嗎?要不要我給您重做一份?
 
您運氣真好,我們今天下午剛剛到貨一條三文魚,您吃到的這份刺身可以說是本店*新鮮的了,你吃起來有沒有覺得不同?
 
夸贊客人:
 
1.夸贊女士的指甲、手機殼、眼鏡、耳環、項鏈,問在哪里買的……夸贊女士的發型、著裝、氣質,問您是模特嗎……
 
2.夸贊男士的發型、眼鏡、胡子、上衣、紋身很酷,問您是演員嗎……
 
3.夸贊兒童可愛,問幾歲了……
 
4.您真有眼光,點的是我們的招牌菜,我個人也特別喜歡……
 
錯誤示范:“請問您對我們的菜品和服務還滿意嗎?”“還行。”談話結束。
 
第三步:詢問顧客滿意度和客人概況
 
只有在順利的經過“靠近顧客”和“開啟談話”兩個步驟后,才能獲得顧客的真實滿意度,此時再詢問:
 
您是*次來嗎?您覺得我們家的菜品做的怎么樣?
 
您是*次來嗎?今天吃的還開心嗎?下次聚會還選我們家唄?
 
您是*次來嗎?小朋友還喜歡吃我們的菜品嗎?希望以后能經常看到可愛寶寶的光臨!
 
通過與顧客的交流獲得兩個關鍵信息:
 
①顧客是新客戶還是老客戶;
 
②店長用自身的經驗,結合顧客的表情、語言來判斷,顧客是否真的滿意,是否還愿意下次光顧。
 
第四步:采取行動
 
如果在顧客交流中,發現“機會點”,則一定要采取行動去滿足:
 
顧客對某道菜不滿意或質疑,重做一份或退菜或打折;
 
顧客說特別喜歡某道小菜(注意是小菜),贈送一份;
 
顧客吐槽服務了,贈送菜品、結賬打折……
 
顧客是老顧客,贈送菜品,遞名片……
 
顧客吐槽不好找/電話難打/吐槽任何事,贈送菜品……
 
注意:為了產生超過顧客預期的效果,一般情況下,行動之前不要征詢顧客意見,直接采取行動。
 
3、顧客關懷的核心理念
 
以老板的身份與顧客溝通,而不是以經理/公司的身份與顧客溝通。
原文出處:www.banmlq.live/canyin/kaidianzhinan/8773.html
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